萬豪國際集團是全球最大的連鎖酒店集團，在 140 個國家擁有超過 9,300 間物業及 170 萬間客房。其品牌組合涵蓋 36 個品牌，服務各類旅客，從奢華住客到預算型旅客皆有照顧。
但如此龐大的企業如何能維持良好運作？關鍵在於它的組織架構方式。萬豪國際集團透過連結公司領導層、區域主管及酒店團隊，維持全球營運運作。
我們將了解他們的系統運作方式、認識公司的一些關鍵領導者，並探討如何建立類似架構來更有效地管理大型企業。馬上開始吧！
萬豪酒店組織架構
萬豪國際集團管理全球最大且最多元化的飯店網絡之一。該組織採用整合式架構，圍繞功能、區域及品牌建立，以維持客戶對旗下酒店的信任。
運作方式如下：
- 1. 功能部門：企業領導層負責監督財務、營運、行銷、人力資源及技術，以維持全球一致性。
- 2. 地理部門：區域總裁負責監督美國與加拿大、歐洲、亞太地區及拉丁美洲等主要區域，調整策略以符合當地文化及法規。
- 3. 品牌部門：品牌主管專注於奢華、高級、生活風格及經濟型酒店等類別，確保每個品牌保持其獨特性。
此架構讓萬豪提供最佳飯店服務：在策略及品牌標準上有明確指引，同時讓區域及品牌領導者能靈活調整以適應當地市場。
員工數量與全球足跡
萬豪的架構必須支援龐大的全球網絡：
- 員工：全球超過 418,000 名員工
- 物業：全球超過 9,300 間酒店
- 客房：在 140 多個國家及地區擁有超過 170 萬間客房
- 品牌：多元化的 36 個品牌組合，從奢華品牌（麗思卡爾頓、瑞吉）到精選服務品牌（萬怡、費爾菲爾德）
萬豪成功背後的領導者
萬豪的組織架構由包含高階公司領導者及區域總裁的管理團隊領導。每位成員都有明確的職責，確保全球營運及當地市場順利運作。
全球功能領導者
| 姓名 | 職位 | 主要職責 |
|---|---|---|
| Anthony Capuano | 總裁兼執行長（CEO） | 指導整體全球策略、品牌組合及營運績效 |
| Kathleen "Leeny" Oberg | 財務長（CFO）兼發展執行副總裁 | 監督財務策略、報告、資本配置及成長規劃 |
| Drew Pinto | 營收及技術長 | 管理全球銷售、通路、營收管理及數位平台 |
| Erika Alexander | 全球營運長 | 領導萬豪整個物業網絡的營運標準 |
| Ty Breland | 人力資源長（CHRO） | 負責全球人力資源、人才招募、員工培訓及組織文化 |
| Peggy Fang Roe | 顧客長（CCO） | 負責全球顧客體驗、忠誠度計畫、品牌體驗及顧客旅程 |
| Tricia Primrose | 傳播及公共事務長 | 處理企業傳播、聲譽及公共事務 |
| Rena Reiss | 執行副總裁兼法務長 | 法律合規、風險及企業治理 |
| Tina Edmundson | 奢華品牌總裁 | 監督萬豪的奢華品牌（如麗思卡爾頓、瑞吉、JW 萬豪等） |
區域總裁
萬豪國際的區域主管負責各自區域的營運、策略及績效。他們向執行長報告，並協調品牌、功能及區域需求。
- 1. Liam Brown（美國及加拿大總裁）
- 2. Satya Anand（歐洲、中東及非洲總裁）
- 3. Brian J. King（加勒比海及拉丁美洲總裁）
- 4. Rajeev Menon（亞太地區總裁）
- 5. Yibing Mao（大中華區總裁）
萬豪如何透過組織架構保持靈活性？
萬豪龐大的規模很容易讓組織變得僵化。然而，公司在架構中建立了靈活性。方法如下：
員工及工作設計的靈活性
疫情過後，萬豪尋找新方法來支持員工。由於大多數飯店工作無法遠端執行，因此專注於其他類型的彈性。加入角色分享，由兩名團隊成員分擔一個職位、提供兼職選項及可調整的輪班時間表。讓員工能選擇自己的時間。這有助於提升動力並降低離職率。
公司也整合了一些第一線角色。例如，前台接待員有時可以承擔禮賓職責。這有助於加快服務速度、提升整體客人滿意度，並讓員工的工作更有趣。
市場及品牌適應
萬豪能為每個市場調整其架構，得益於強大的區域領導者及品牌導向團隊網絡。
在加勒比海及拉丁美洲（CALA）等區域，高昂的建築費用及漫長的審批程序使新酒店建設更具挑戰性。
因此，區域團隊專注於轉換專案，包括對現有物業重新定位品牌。結果，2024 年 CALA 約 32% 的新客房來自轉換專案。
在品牌層面，萬豪調整其產品以符合每個區域旅客的期望及品味。在 CALA，這意味著增加更多全包式度假村、擴展如 City Express by Marriott 等中階品牌，並進入哥斯大黎加及多明尼加等新市場。這幫助公司以較低風險更快成長。
永續性、基礎設施及風險管理
除了業務及人力資源，萬豪的架構也支持基礎設施及環境風險的長期韌性。
透過其萬豪基礎設施韌性及適應（MIRA）計畫，公司評估 139 個國家及地區超過 8,600 間物業的氣候相關風險。
MIRA 採用四步驟方法：
- 1. 識別當前及未來風險
- 2. 規劃緩解措施
- 3. 強化物業韌性
- 4. 降低氣候或天氣事件可能造成的損害
此系統有助於將長期穩定性及安全規劃納入萬豪企業策略的核心部分，由各區域專責團隊領導推動。
技術及忠誠度適應
萬豪依賴技術及數據來掌握不斷變化的客人需求。重要的一部分是萬豪旅享家（Marriott Bonvoy）忠誠度計畫。該計畫幫助公司了解客人喜歡的旅程方式及偏好。利用這些資訊，萬豪能快速更新其優惠及服務，使住宿更加個人化。
疫情過後，萬豪也更加重視技術。改進營收系統、訂房平台及線上客戶服務。這幫助公司適應新的旅行趨勢及對便利存取的更高期望。
萬豪組織架構的成功之處
萬豪的組織架構透過讓企業團隊掌控整體標準，同時讓區域領導者及酒店經理針對當地市場進行調整而發揮作用。此方法幫助公司快速成長，同時保持品質及一致性。
運作良好的原因如下：
- 清晰的層級：從企業到物業層級，職責都有明確定義。
- 專業團隊：人力資源、財務、行銷、技術及營運團隊讓決策更快速。
- 當地適應：區域領導者調整規劃以符合當地法規、習俗及客人需求。
- 可擴展架構：該架構支援新建及酒店轉換專案。
- 強大的培訓文化：領導力及技能課程讓經理能有效經營物業。
- 快速回應：物業領導者能迅速根據客人見解或市場變化採取行動。
- 品牌導向創新：獨立的品牌部門可以探索創意，而不影響其他品牌。
- 靈活領導：管理職位根據需要重新規劃，以維持靈活且高效的決策。
如何製作類似萬豪的組織架構圖？
製作組織架構圖（例如萬豪的架構）可能看似複雜，但分步驟進行會簡單許多。開始之前，先釐清組織架構圖的目的（例如，用於規劃、溝通或角色對應）。然後按照以下步驟進行：
收集資訊
收集最新資料：姓名、職稱、報告線及團隊/部門架構。與人力資源及管理層確認，確保資料為最新。
決定架構及範圍
選擇最適合貴公司的格式：層級式、矩陣/混合式、地理式或品牌導向式。決定要包含多少細節，例如角色、職責、地點等。
選擇合適的工具
挑選能讓您拖放、色彩編碼、調整版面配置及輕鬆更新內容的工具。EdrawMind 讓您能快速且靈活地建立視覺化組織架構圖，搭配其預製組織架構圖範本.
設計組織架構圖
從高階領導層開始，向下延伸。使用一致的形狀、顏色及間距來清楚顯示層級。職稱簡短明確，讓版面配置一目了然。
定期審查及維護
與利害關係人分享、獲取回饋，並在人員或角色變動時更新圖表。指派專人（通常是人力資源）負責保持更新。
製作組織架構圖的步驟
收集完所有管理資料並定義好層級後，就可以開始建立架構圖。我使用了Wondershare EdrawMind 製作這張組織架構圖。以下是製作方法：
步驟 1 新增最高領導層
開始在圖表頂部新增董事會主席（David S. Marriott）及總裁兼執行長（Anthony Capuano）。
這些職位構成組織架構的根源。
步驟 2 新增管理團隊
在執行長下方，新增管理團隊，包括財務長、人力資源長、營運長等角色。
步驟 3 新增區域/地區管理層
接著，新增區域及地區管理角色，代表各地理區域的領導層。
包括區域總裁、成長長及地區總經理等職位。
步驟 4 新增酒店層級總經理職位
在企業及區域架構下，新增酒店層級總經理職位。
包括總經理（負責整體營運）及副總經理/駐店經理（管理日常營運）。
步驟 5 新增部門主管
在總經理下方，納入直接向總經理報告的部門主管。
步驟 6 自訂、審查及分享
確保所有報告線及管理層級都清楚連結。
將萬豪酒店組織架構圖儲存或匯出為 PDF、PNG 或 PowerPoint，或透過連結與團隊分享以進行協作。
總結
總而言之，萬豪的組織架構展示了大型企業如何能保持易於管理且架構清晰。當企業、區域及酒店團隊有清楚定義的角色時，每個人都知道該做什麼及向誰報告。透過建立保持任務清晰及團隊連結的基本組織架構圖，您可以將相同概念應用於自己的公司。
如果此組織架構引起您的興趣，您可以輕鬆使用 EdrawMind 製作自己的版本。使用任何預製範本，稍作調整，就能製作出專屬的組織架構圖。
