如何撰寫標準作業程序 (SOP)

什麼是標準作業程序（SOP）？

如果您負責經營企業，相信您一定聽過標準作業程序（Standard Operating Procedure，簡稱 SOP）這個詞。但它究竟包含什麼內容？為什麼對您很重要？

簡單來說，SOP 是一組詳細的指示說明，用於規範特定任務或流程的執行方式。無論任務簡單或複雜，一份好的 SOP 都能確保任務按照既定步驟執行。使用者將在每個步驟中獲得引導，透過清晰且精確的指示，了解如何從起點走到終點。

圖片來源：templatelab

標準作業程序通常有三種格式:

步驟式格式

這種格式最適合簡單的任務或流程，例如在電腦上安裝軟體。透過簡短、清楚的步驟說明，讓使用者知道需要做什麼才能達成目標。

階層式步驟格式

類似步驟式格式，但會包含子步驟以提供更多細節。適合用於詳細說明某個步驟，並為使用者提供額外的指示或替代方案。例如，步驟 1 指示使用者連線至 WiFi，而子步驟 1a 則指示使用者輸入帳號和密碼。

流程圖格式

最適合用於可能有多種結果，或有多條路徑通往同一結果的任務。範例可參考下方圖片。

圖片來源：Edraw Max

如圖 1 所示，在決策步驟中可能有多種結果。流程圖格式的優勢在於使用圖像和形狀來指引使用者，當他們選擇選項 1 or 或選項 2.

為什麼公司需要 SOP？

在執行任何工作時，不同人對於「該怎麼做」往往會有不同理解，因此很容易出現執行方式不一致的情況。組織規模越大、任務越複雜，這個問題通常會越明顯。

一份有效的 SOP 能幫助流程系統化。所有參與的團隊成員都能對齊做法，依循相同步驟，朝同一個結果前進。這不僅能減少混亂與低效率，也能確保在執行特定任務時維持一致性。這一點在產品生產過程中特別重要，因為產品品質是否穩定，往往取決於所有人是否都遵循相同流程。

SOP 能將組織的方法與流程整合起來，成為現有與未來團隊成員都能查閱的重要「知識庫」。這對於新人培訓與工作交接尤其重要，能確保所有成員都按照相同標準執行工作。

如何建立 SOP？

以下是撰寫一份優質 SOP 的幾個基本原則。

1. 明確目標：

在開始撰寫 SOP 前，先問自己：這份 SOP 最終想達成什麼目的？是為了簡化生產流程？是為了確保安全標準被遵守？還是作為教育訓練用途？有了清楚的目標後，你會更容易判斷應該採用哪種格式，以及需要涵蓋哪些內容。

2. 選擇格式：

如前所述，這會取決於任務本身的簡單或複雜程度，以及步驟數量的多寡。對於簡單且步驟不多的流程，逐步式格式就已足夠。若流程較複雜，通常有十個以上步驟，且需要更多說明，則適合使用階層式格式。而若是有多種結果，或有多條路徑通往同一結果的複雜流程，則最好使用流程圖格式來呈現。同時，也要考慮讀者的專業程度。如果你的受眾本身已是該領域專家，也許簡單的逐步式格式、不需過多說明就足夠了。

3. 以使用者為中心：

在思考如何撰寫 SOP時，請把自己放在讀者的位置。最好的出發點，是假設讀者對這個流程一無所知，因此你需要使用所有背景與教育程度的人都能理解的語言。建議以自然、接近日常的語氣來寫，讓讀者更容易投入。專業術語應適量使用，避免讓人感到壓力或困惑。

4. 尋求專業知識與建議：

若想寫出真正高品質的 SOP，你本身必須具備，或能取得該領域的專業知識。若在缺乏專業基礎下撰寫 SOP，可能會傳遞錯誤資訊給團隊成員，進而影響成果品質，甚至危及人員安全。訪談不同專家、請他們協助審核 SOP，或親自實際操作流程，都是讓 SOP 更完整、更可靠的好方法。

撰寫 SOP 時，主要可分為以下三個面向：

• 結構
• 風格與呈現方式
• 最後檢查與導入執行

1. 結構

每一份 SOP 都會因流程性質與複雜程度不同而有所差異。以下是一個可依實際需求調整的 SOP 基本架構：

(1) 封面：

這一部分應包含標題、日期、相關部門，以及必要時所需的公司名稱與編號等行政資訊。

(2) 目錄：

列出將涵蓋的主要章節。若流程本身簡單明確，也可以省略這一部分。

(3) 內容架構：

• SOP 範圍：說明這個流程是什麼、如何使用，以及能達成什麼目的。
• 程序步驟：依照數字或項目符號列出各步驟。要清楚說明該做什麼、使用哪些設備，並注意安全事項（可參考下方 D 點）。
• 定義專業術語與複雜名詞。
• 安全注意事項：可另外獨立成一節，重點列出執行過程中必須留意的健康與安全事項。
• 設備：列出所需設備，以及可在哪裡取得。
• 故障排除：指出可能遇到的問題，以及對應的解決方式。

(4) 品質控管：

提供使用者可參考的資源與指標，讓他們能確認自己是否達成預期結果。

(5) 參考資料：

列出引用的資料來源或參考文獻。

2. 風格與呈現方式

請牢記「KISS 原則」, 也就是 Keep It Simple, Stupid，意思是盡量保持簡單明確。句子應該簡短、直接、切中重點。

善用圖表、圖片與流程圖來說明並簡化較複雜的指示。這不僅能讓內容更容易理解，也能提升閱讀者的投入感。

圖片來源：世界衛生組織流程圖使用範例

3. 最後檢查與導入執行

完成 SOP 草稿後，請實際依照內容進行一次測試演練，並請真正會執行此流程的使用者協助驗證。步驟是否合理？前後順序是否流暢？有沒有遺漏重要資訊？是否有部分內容說明不足？透過這兩種方式，你就能找出草稿中的缺漏與不足。

當 SOP 經過核准後，也別忘了定期更新。常見需要更新的內容包括技術變動與人員調整等。

結論

總而言之，一份清楚且有效的 SOP，能成為團隊成員與不同經驗層級員工的重要指引與培訓工具。善用這份如何撰寫標準作業程序的指南，可幫助你的組織持續遵循最佳實務，並進一步提升效率與生產力。