什麼是全面品質管理（TQM）？
全面品質管理是一種更新版的管理概念，其核心在於客戶滿意度。品質是決定產品或服務是否有價值、有害或實用的關鍵面向，因此它決定了企業的整體成功，尤其是長期發展前景。
在全面品質管理的實踐中，持續努力消除製造過程中的錯誤、簡化供應鏈管理流程、透過培訓確保員工進步，並改善整體客戶體驗。儘管這個概念看起來與六標準差有些相似，但兩者確實有所不同。威廉·戴明（William Deming）是一位管理顧問，他的工作對日本製造業產生了深遠影響，並 引入了 TQM.
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全面品質管理的歷史
全面品質管理（TQM）的定義可追溯至 1920 年代，當時它以科學管理原則的形式首次出現在美國工業中。到了 1920 年代後期，霍桑實驗顯示了工人生產力如何受到影響。與此同時，自 1900 年代起，檢驗制度便已相當活躍，尤其是在弗雷德里克・溫斯洛・泰勒這位「科學管理之父」所撰寫的《科學管理原理》出版之後，更可見其重要性。
接著到了 1950 年代，一些著名出版物進一步證明了這一點。其中包括 Armand V. Feigenbaum 所著的《全面品質控制》，以及 Joseph M. Juran 所推廣的品質控制概念。此外，Philip B. Crosby 提出的「零缺陷」理念，也為許多企業的品質改善開啟了新方向。
1968 年，石川馨對品質哲學的綜合整理，促成日本成為全球品質領導者。直到今天，TQM 已發展成一套結構完整的管理哲學，用來全面管理組織中的各類品質限制與要求。
為什麼全面品質管理很重要？
TQM 對組織與員工雙方都能帶來正面影響。透過以全面品質管理為核心目標，企業得以維持文化價值，並為客戶與組織本身建立長期成就。以下是 TQM 的主要目的。
- TQM 的目的之一，是透過像 kaizen 這樣的方式，持續推動改善。
- 為員工、顧客與客戶建立組織的長期成功。
- 品質提升本身就是一種強大優勢，能幫助組織維持長期且高效率的成功。
- 最重要的是，透過採用 TQM，能提升顧客滿意度。
- 其目的也在於取得相較競爭對手更明顯的優勢。
全面品質管理的好處
以下是使用 TQM 的主要優勢。
確保生產高品質的產品與服務
你可以從可靠性、性能與耐用度來衡量產品品質。因此，品質是區分企業與競爭對手的重要指標。高品質的產品或服務代表更高的顧客滿意度，而這正是 TQM 的核心目標。
降低產品缺陷
TQM 方法能透過提升產品與服務品質來消除錯誤。這些更少出錯的產品，也更容易建立顧客忠誠度。TQM 的核心原則之一，就是第一次就把產品做對。缺陷減少，意味著產品修補、召回與後續客服支援的成本也會隨之下降。
降低成本
隨著產品開發流程的正向改善，企業能在現場服務、產品更換、客服支援與修復成本上節省大量支出。
另一方面，它也能提升組織的生產力與營收，因為當企業賺錢時，員工也能從中受益。
建立明確的文化價值
實踐 TQM 的組織，會在持續改善中培養核心價值。這種思維會滲透到組織的各個層面，從招募、內部架構到產品開發皆然。因此，企業能長期維持清楚的文化價值，並持續提供真正有價值的服務。
有助於降低庫存與浪費
TQM 透過與供應商密切合作，並結合「即時生產（Just in Time）」理念，有助於降低庫存與浪費。它也能提升組織內部員工間的協調程度，進一步培養強烈的團隊合作意識。
全面品質管理的原則
TQM 雖然是從不同方法論演化而來，也曾面臨標準化上的特殊挑戰，但它依然遵循一些基本原則。
顧客滿意
這是 TQM 的核心原則。品質管理會採取所有必要步驟與衡量方式，來提升產品或服務的品質。因為唯有卓越品質，才能真正確保顧客滿意與長期留存。
員工承諾
除了顧客滿意與產品改善之外，員工的投入感對 TQM 也同樣重要。組織應具備完善的建議機制與訓練安排。每位員工都應對品質管理負起責任，無論是在品質改善，還是在生產服務提升方面皆然。
有效溝通
開放式對話是 TQM 的重要特徵。有效溝通能讓問題更快被解決。當員工之間能順暢交流時，各種建議也能更快落實。不只員工之間如此，從高層到基層之間也應保持清楚的溝通階層。
以事實為基礎的決策
所有決策都應建立在事實與資料蒐集之上。團隊需要收集流程統計與相關數據，以確保工作成果符合必要規格。這種以事實為基礎的決策方式，也能提升組織的透明度。
策略思維
策略思維有助於改善企業整體結構。所有流程都應根據長期願景進行分析與規劃。各項事務需要被清楚分類，從整體角度思考如何在不同面向持續提升品質。
以流程為中心
每項活動都應拆解為流程，並找出可重複執行的最佳方法。從邏輯上來看，真正造成問題的通常不是人，而是流程本身。當出現不理想結果時，管理者應優先檢視流程。因此，全面品質管理本質上是一種以流程為核心的方法。
整合系統
這套系統有助於讓所有人維持連結。透過共享願景，以及對原則的承諾與理解，組織就能建立一個整合式系統。
全面品質管理的七大基本工具
專家強調，TQM 有七項必要工具如下。
柏拉圖圖表（Pareto Chart）
這種圖表指出，80% 的問題通常來自 20% 的原因，能幫助你在不同類別中找出主要問題來源。
檢查表（Check Sheet）
這是一種預先設計好的表單，用來收集資料，特別適合紀錄經常重複出現的數據。
石川圖／因果圖（Ishikawa Diagram or Cause and Effect Diagram）
這種圖表用來找出問題的所有可能原因，並進一步加以分類。
控制圖（Control Chart）
這是一種圖形化圖表，用來描述結果與流程如何隨時間變化。
散佈圖（Scatter Diagram）
將資料標示在 x 軸與 y 軸上，觀察變數改變後，結果是否也跟著改善。
直方圖（Histogram Bar Chart）
此圖可呈現問題原因發生的頻率，以及結果分布的差異。
分層法／流程圖（Stratification or Flow Chart Diagram）
這類圖表用來顯示不同因素如何共同組成一個流程。
全面品質管理範例
TQM 能在提升效率、降低成本，以及為病患提供高品質醫療服務的同時，推動醫療機構整體發展。
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工廠是實施 TQM 的關鍵場域之一。它可用來提升生產力，並降低庫存處理及其他非營運性工作所涉及的成本。
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Toyota 成功導入全面品質管理理念，藉此改善品質圈。受到其做法影響，許多汽車公司後來也開始採用相同方法。
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如何使用 EdrawMax 實施 TQM？
現在，你可以使用 EdrawMax Online 來建立品質管理圖表。它採用可直接套用的現成範本，並可依照你的需求進行自訂。有些範本在免費版本中也能使用。
現在，你可以使用 EdrawMax Online 來建立品質管理圖表。它採用可直接套用的現成範本，並可依照你的需求進行自訂。有些範本在免費版本中也能使用。
建立 TQM 圖表前需要了解的事項
建立 TQM 圖表時，建議依循 PDCA 方法，也就是 Plan、Do、Check、Act。
Plan
首先，你需要思考哪些問題需要被處理。
Do
你需要制定策略，並請員工進一步改善或在其流程中執行必要解決方案。
Check
在方案執行前後都需要進行檢查。
Act
你需要讓所有人都清楚了解你的行動與執行情況，才能達到有效溝通。
前往 EdrawMax Online 官方網站並建立帳號。線上版本可免費使用，最多可建立三個專案。另一方面，EdrawMax 的付費版則提供更多範本可用。
在搜尋欄輸入TQM Diagram，或點擊 Management。接著會開啟各種管理工具，從中選擇一個 TQM Diagram 即可。
當你點擊 TQM Diagram 後，會開啟新的繪圖介面。你可以編輯現有範本，也可以從側邊選單提供的多種圖形與符號中進行選擇。
全面品質管理的限制
以下是你在導入 TQM 時需要留意的幾項限制：
- 必須讓整個公司都承諾投入品質改善。
- 管理者必須積極參與整體推動。
- 訓練計畫需要被妥善評估並確實執行。
(AI & Web)
