1. 簡介
在市場上取得相較其他公司的競爭優勢是所有企業的主要目標之一。它能提升利潤率、吸引更多顧客，並強化品牌形象。價值鏈分析是一種視覺化工具，用於分析能協助取得競爭優勢的商業活動，並找出改善效率、為企業創造價值的缺口。傳統價值鏈的架構更偏向製造業，而非服務業。不過，我們仍可調整傳統的價值鏈分析，運用價值鏈概念建構專屬的服務業價值鏈。
執行價值鏈分析能讓管理階層拆解企業的物流、營運與基礎設施，進而揭露產品或服務的真實價值。它也能協助你找出相較競爭對手的競爭優勢。
2. 服務業背景
服務業是提供服務而非實體產品的產業。服務業包含銀行、飯店、通訊、電腦軟體、虛擬貿易、醫院等。近年來，經濟學家觀察到產業正從製造業大幅轉向服務業。造成此趨勢的主要原因之一，是製造業的多數工作已由機器取代，勞動力需求減少；而服務業仍有廣大的發展空間。
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3. 服務業價值鏈的主要活動
根據 Porter 的理論，企業可透過價值鏈分析運用兩種不同方式提升獲利：
成本領導： 指透過降低成本、精簡流程來提升利潤率。
差異化競爭： 塑造獨特的品牌定位，提供獨一無二的高品質服務。
進料物流：
服務業價值鏈的投入、產出與活動和製造業不同，具備以下特質：
不可分割性： 這類服務可同時提供給多位消費者，例如資訊訊息。
無形性： 這類服務為單一或特定群體消費者客製化，例如網球課程。
不可儲存性： 服務並非易逝產品，無法保存或儲備，例如維修服務或飯店房間。
異質性： 服務品質與體驗可能因人而異，例如客服的回應速度與品質。
進料物流的定義是企業取得原物料與支援性供應的流程。這個定義更適用於製造業，但服務業價值鏈同樣涵蓋進料物流，只是產品本質不同。例如，Airbnb 模式的進料物流包含住宿、體驗與探險活動的點對點刊登。在其模式中，房東可免費在線上平台填寫可提供的房源、設施與價格。
營運：
乍看之下，營運管理在服務業價值鏈中似乎不那麼重要。但實際上，營運是讓服務得以實現、並將體驗傳遞給消費者的流程。例如，飯店業必須備妥充足的食物、寢具、飲品與其他必需品，才能快速提供服務；觀光業則需管理交通、登機、住宿與緊急應變措施。
出貨物流：
傳統商業模式中，出貨物流涵蓋貨品的倉儲與配送。但在服務業價值鏈中，出貨物流活動是直接將服務遞交給消費者，無需任何中間商或時間延遲，因此特質截然不同。例如，網路服務提供商必須確保從企業端提供的頻寬、下載速度與服務品質能順利傳遞給消費者；同樣地，銀行業的出貨物流圍繞著提供良好的顧客體驗與交易可靠性。
行銷與業務：
產業價值鏈中的業務指說服潛在顧客購買你的服務；而行銷則是透過提供正確的服務給有需求的顧客來創造需求。
潛在客戶開發是服務業價值鏈中行銷與業務的典型例子。傳統產業價值鏈中，行銷圍繞產品特色展開；但在服務業價值鏈中，需要採用不同的策略來銷售服務。
服務：
在服務業價值鏈分析中，必須注意企業的成功主要取決於顧客的口碑與評價。由於產品非實體，新顧客會想瞭解其他顧客的體驗。有鑑於此，售後支援服務對服務業的成功至關重要。良好的顧客體驗代表顧客忠誠度、顧客留存率，並能為企業帶來間接行銷效果。
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4. 服務業的支援活動
價值鏈分析中的支援活動為實際運作的活動奠定堅實基礎，如同一個涵蓋主要活動並提供支援的框架。
企業基礎設施
不同服務業的價值鏈基礎設施需求在形式與規模上各有不同。例如，飯店業需要龐大的實體基礎設施，包括建築、寢具、食材等；相較之下，資訊服務公司需要資料伺服器、通訊管道、光纖等。基礎設施也涵蓋財務、會計、規劃與法務部門。
人力資源管理
儘管科技在服務業價值鏈分析中的角色日益重要，人力資源在服務業價值鏈中仍扮演關鍵角色。不同的服務業價值鏈模式需要不同程度的人力資源管理活動，例如員工招募、訓練與支援。例如，Airbnb 模式的員工主要負責資訊基礎設施；而銀行業的勞動力規模龐大。人力資源管理包含法律作業、企業員工訓練、課程教學、交易隱私維護等多個面向，因此必須投入更多心力、時間與資源。
科技研發
過去數十年來，科技的角色呈指數級成長。部分服務業價值鏈產業完全建立在科技進步之上，例如網路服務提供商、Amazon 雲端服務、Airbnb 都是先進科技的成功案例。在現今世界，科技是競爭優勢的關鍵來源，因此此領域的創新與研究不容忽視。
採購
不同服務業價值鏈的採購作業也有所差異。Airbnb 模式的採購規模極小；銀行業則需要採購營運所需的用品；而飯店業的採購屬大規模活動。設備終止管理是飯店業持續面臨的挑戰，必須經常更換設備與日常營運用品。因此，他們必須挑選價格合理的優良供應商，以削減額外成本並採購所需物資。
5. 重點整理
價值鏈分析能為任何企業描繪獲利之道。服務業價值鏈分析旨在讓服務業符合最高標準的顧客體驗，這是所有企業取得競爭優勢的基礎。EdrawMax 線上版是一款網頁繪圖軟體，可高效精準地繪製價值鏈分析圖與超過 280 種圖表。範本庫提供圖表的基本架構，讓你能依需求客製化，快速入門。
6. 參考資料
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Airbnb Value Chain Analysis. Research-Methodology. Published September 16, 2019. Accessed August 27, 2021. https://research-methodology.net/airbnb-value-chain-analysis/
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Five Procurement Best Practices in the Financial Services Industry. SpendEdge. Published March 15, 2021. Accessed August 27, 2021. https://www.spendedge.com/casestudy/five-procurement-best-practices-for-the-financial-services-industry
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NetSuite.com. Inbound vs. Outbound Logistics. Oracle NetSuite. Accessed August 27, 2021. https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/inventory-management/inbound-outbound-logistics.shtml
(AI & Web)